Analytics Integration
¿Hasta dónde afecta al negocio nuestra presencia online? Históricamente la web se consideraba ajena al “core” del negocio. Hoy en día, sin embargo, toda la presencia online de una marca, representa una parte importante del negocio en materia de ventas, imagen, comunicación y atención al cliente.
En Mediara somos conscientes de que la interacción con los clientes se produce cada vez más desde un entorno online, y, por lo tanto, medible. De estas interacciones obtenemos datos valiosos que nos permitir investigar cómo mejorar y cómo satisfacer las necesidades de nuestro cliente.
Propósito de nuestra web
Puede servir a objetivos propios de otros departamentos, por ejemplo, puede ahorrar costes al Servicio de Atención al Cliente, mejorando la experiencia de usuario a la hora de realizar trámites con la marca, por no hablar de las ventas y otros servicios directos que genera.
Hoy en día podemos obtener información muy valiosa analizando los carros de compra virtuales del cliente, o sus búsquedas internas.
La Redes Sociales, Social CRM
La web es una mina de oro de datos del cliente, y lo que es más importante, los que todavía no lo son. Pero hay que considerar que cada vez más, la marca aparece en escenarios que están fuera de nuestro control, es decir, se habla y se nos habla desde las redes sociales.
Facebook, Twitter…
Se han convertido en un gran foro donde marcas y clientes interactúan. No sólo podemos acceder a nuestro público efectivo, el equipo de Mediara consulta y cruza datos como los demográficos de los fans en Facebook, edad, sexo, intereses, que les disgusta de lo que compartimos… en Twitter podemos monitorizar de una manera nunca vista antes qué se dice de la marca, competencia, mercado…, y toda esta información una vez analizada nos permite proponer mejoras que satisfagan las necesidades de los fans de nuestro cliente.
Atención al cliente
Cada vez más habitual atender incidencias a través de las redes sociales, aportando soluciones donde están los clientes. Pero para que podamos gestionar un volumen alto de incidencias desde redes sociales se hace necesario conectar las bases de datos de CRM con las herramientas de Social Media. De esta manera, podremos gestionar soluciones y saber la influencia que tiene el cliente tanto a nivel interno ¿es un gran cliente? como a nivel externo ¿es un gran influenciador?.
Por dónde empezar
En base a nuestra dilatada experiencia lo más recomendable es comenzar por integrar algo tan simple como las visitas web, y analizar como afectan.
A partir de aquí podemos empezar a integrar datos progresivamente: ventas, origen de las visitas y fuentes de tráfico, objetivos, email, Redes Sociales, etc
El objetivo en Mediara es poder crear un entorno de analítica de la marca de forma que nos de la visión global de la rodea. Si la analítica web y el conocimiento del resto de la empresa no se comunican a través de datos, seguramente estemos duplicando esfuerzos y no estemos explotando situaciones en las que podríamos sacar valor de la coordinación entre ambos mundos.